Memahami Reputasi Perusahaan

Memahami Reputasi Perusahaan

 

Digital Branding Indonesia – Nama besar produk atau reputasi perusahaan bagaikan dua mata uang yang tidak bisa dipisahkan. Tidak dapat dipilih salah satunya. Terkadang Tim Manajemen lebih terfokus kepada kesuksesan produknya, padahal penting untuk menyadari bahwa reputasi perusahaan tidak kalah penting untuk bisnis manapun juga. Reputasi perusahaan juga merupakan salah satu faktor penting bagi para pelanggan dalam mengambil keputusan apakah akan menggunakan produk atau jasa yang kita jual.

 

Rayner (2003) mendefinisikan reputasi sebagai sebuah kumpulan persepsi dan kepercayaan masa lampau dan saat ini yang disadari oleh para stakeholder perusahaan (konsumen, supplier, rekan bisnis, karyawan, investor dan lain-lain).

 

Reputasi perusahaan sulit dibangun, namun sangat mudah dihancurkan. Toyota mendapatkan reputasi yang positif ketika meluncurkan produk Toyota Prius yang sangat hemat bahan bakar. Air Asia mendapatkan reputasi yang positif ketika menangani kasus jatuhnya Air Asia dengan baik, dan banyak faktor lainnya. Pada sisi lain, reputasi dapat dengan mudah dihancurkan. Reputasi Malaysia Airlines hancur ketika banyak melakukan kesalahan sangat menangani jatuhnya Malaysia Airlines di Samudera Hindia. Reputasi Nike hancur ketika Nike ketahuan menggunakan tenaga anak dibawah usia sebagai tenaga murah, dan banyak kejadian lainnya.

 

Reputasi merupakan sebuah intangible asset yang dimiliki oleh perusahaan. Reputasi yang baik mempengaruhi kepuasan pelanggan dan karyawan perusahaan itu sendiri, meningkatkan loyalitas pelanggan dan meningkatkan pertumbuhan perusahaan dan kelangsungan hidup perusahaan jangka panjang.

 

 

Menurut Kotler, ada 4 hal yang penting dalam melihat ataupun mengukur reputasi suatu perusahaan.

  1. Kualitas produk perusahaan itu sendiri.

Apapun yang terjadi, kualitas produk perusahaan akan mempengaruhi reputasi perusahaan. Hal yang berpengaruh terhadap reputasi ialah kualitas produk, bukan hal-hal lain. Kalaupun  memiliki suatu produk yang sangat menarik, tetapi tidak berfungsi dengan baik, maka reputasi juga akan berkurang. Jika kualitas produk buruk, tidak perlu melihat kepada faktor-faktor lain dalam reputasi perusahaan, melainkan perbaiki dulu kualitas produk perusahaan. Pastikan fitur yang ditawarkan kepada pelanggan dapat dipenuhi dengan sempurna oleh produk kita. Jangan menawarkan fitur yang kita sendiri tidak bisa penuhi.

  1. Keuntungan dari perusahaan.

Bagi perusahaan non-publik, hal ini bukan menjadi masalah, karena laporan keuangan tidak dibuka pada publik. Namun bagi perusahaan yang publik, hal ini merupakan faktor penting. Bila perusahaan terus menerus mengalami kerugian selama bertahun-tahun, maka pelanggan cenderung menjadi tidak percaya dengan perusahaan.

  1. Bagaimana manajemen perusahaan.

Pelanggan mungkin tidak tahu apa yang management team lakukan di kantor, tapi pelanggan  tahu apa yang management team lakukan di luar kantor. Artinya, manajemen perusahaan  tidak boleh hanya bersembunyi di kantor sepanjang tahun! Tentu kita semua kenal dengan siapa CEO Yahoo, atau siapa CEO Google, atau siapa CEO Apple, atau siapa CEO Air Asia. Tapi tahukah kita dengan CEO banyak perusahaan lainnya? Sebagai pemimpin dan manajemen, maka sudah seharusnya juga kita mampu untuk “menyapa” dan bertemu langsung dengan pelanggan. Seorang pemimpin harus dapat terlihat pada publik, dan harus mampu menyampaikan visi dan misinya di depan umum. Steve Jobs, melalui penampilannya pada publik untuk mempromosikan Apple, mampu membuat orang sangat tertarik dengan Apple. Begitu juga dengan Google, dan banyak perusahaan lainnya. Dengan tampil di depan umum dan memperkenalkan hal-hal yang baru, maka pelanggan akan melihat perusahaan kita sebagai perusahaan yang bergerak maju, dan mengetahui kemauan dari pelanggan.

  1. Bagaimana tanggung jawab sosial perusahaan.

Sebagai perusahaan, sudah sewajarnya ada tanggung jawab sosial bagi perusahaan. Dimulai dari hal yang sederhana, seperti menjaga etika bisnis dan etika moral. Reputasi Nike hancur ketika ingin mengurangi biaya produksi dengan cara menggunakan tenaga anak dibawah umur, yang melanggar etika moral dan etika bisnis. Reputasi Lapindo hancur ketika tidak tanggap dalam menangani bencana dan terkesan lambat dalam melakukan pembayaran ganti rugi, suatu masalah etika bisnis dan moral. Dengan melakukan bisnis secara jujur, sesuai dengan peraturan yang ada, maka pelanggan pun akan melihat reputasi perusahaan dengan positif.

 

 

Reputasi perusahaan tidak dapat diciptakan secara instan melainkan dibentuk melalui beberapa hubungan yang merupakan campuran antara intangible dan tangible, rasional dan emosional (Rayner, 2003). Ada beberapa faktor yangdiperlukan untuk membentuk reputasi yaitu adalah sebagai berikut:

  1. Financial performance & long-term investment value.

Apakah perusahaan memiliki track record yang baik? Dan apakah perusahaan dapat menunjukan keuntungan ber-investasi jangka panjang?

  1. Corporate governance & leadership.

Apakah pimpinan perusahaan  memiliki integritas yang tinggi? Apakah perusahaan memiliki visi masa depan yang realistik ?

  1. Communications & crisis management.

Apakah perusahaan memberikan informasi yang bermanfaat secara transparan agar stakeholder memahami value, tujuan, pencapaian dan prospek masa depannya? Dan bagaimana pula perusahaan meberikan respon atas kejadian buruk yang menimpa perusahaan dan mempengaruhi stakeholder-nya ?

  1. Regulatory compliance.

Apakah perusahaan menjalankan aktivitas bisnis sesuai dengan hukun dan regulasi yang ada ?

  1. Delivering customer.

Apakah perusahaan secara konsisten menghasilkan produk yang berkualitas ? Bagaimana perusahaan menangani komplain dan bagaimana pula kinerja customer service-nya ?

  1. Corporate social responsibility.

Apakah perusahaan menyadari pengaruh sosial, etika dan lingkungan dari aktivitas yang dilakukannya? Dan bagaimana perusahaan meresponnya ?

  1. Workplace talent & culture.

Bagaimana perusahaan memperlakukan para karyawannya? Apa yang dirasakan dengan bekerja di perusahaan tersebut ? Apakah perusahaan mampu mempekerjakan, membangun dan menjaga karyawan yang berkualitas ?

 

 

[indra armyanto / dari berbagai sumber]

LEAVE A COMMENT

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.