Social Media di Era Digital

Manfaat Social Media untuk Customer Service

Digital Branding Indonesia – Banyak manfaat dalam menerapkan social media sebagai customer service. Lantas, bagaimana menerapkannya? Sebenarnya cukup mudah menerapkan social media untuk customer service. Anda hanya perlu mengikuti langkah-langkah berikut:

1. Pilihlah platform social media yang cocok untuk bisnis Anda
Setuju dengan pendapat orang mengenai platform terbaik untuk customer service mungkin saja jadi masalah tersendiri bagi Anda. Pasalnya, platform social media yang mungkin bagi orang terbaik, bisa saja tidak berguna bagi Anda.

Yang terpenting adalah “dimana pelanggan Anda.” Ketahuilah social media yang digunakan untuk kebanyakan pelanggan Anda.

Bila tidak tahu dimana, tanyakan ke pelanggan Anda. Survey satu pertanyaan yang sederhana bisa Anda kirimkan ke email para pelanggan. Anda dapat menggunakan layanan survey online gratis seperti di Typeform atau Google Forms untuk menanyakan hal tersebut.

Intinya, jangan mengasumsikan bahwa Twitter dan Facebook adalah social media yang cocok untuk pelanggan Anda karena Anda menghabiskan waktu lebih banyak di dua platform tersebut.

2. Pantau mention di akun social media
Bagaimana juga, memantau semua mention yang ditujukan ke akun social media Anda penting dilakukan untuk tahu bahwa pelanggan Anda membutuhkan bantuan Anda saat ini. Namun, bukan berarti Anda harus selalu stand-by di depan layar untuk memantau social media Anda.

Anda dapat menggunakan tools yang akan memberitahu Anda ketika akun social media Anda dimention. Beberapa tools seperti Mention atau Social Mention mampu membantu Anda waspada terhadap kapan dan dimana produk Anda disebutkan oleh pelanggan Anda.

Anda juga dapat mengandalkan bantuan dari pihak ketiga, misalnya tim social media Penulis ID. Tim kami menggunakan aplikasi yang mampu memantau secara real-time akun-akun social media Anda sehingga tidak ada satu pun mention dari pelanggan yang luput dari pantauan.

3. Cari mention yang mungkin kurang jelas
Jangan anggap semua pelanggan Anda tahu akun Twitter Anda. Faktanya, sebuah penelitian membuktikan bahwa hanya 3% brand mention yang menyebutkan akun Twitter, lainnya menyebutkan nama perusahaan atau nama produk. Ini belum termasuk pelanggan yang salah ketik nama perusahaan atau nama produk.

Mention-mention seperti inilah yang mungkin luput dari pemantauan Anda dan keluhan dari pelanggan pun tidak tertangani dengan baik.

Carilah produk Anda atau nama perusahaan Anda, termasuk juga variasi salah ketik, sebagai langkah “jemput bola” para pelanggan yang mengalami kesulian seperti ini.

4. Kecepatan respon sangat penting
Kecepatan respon mungkin bukan jadi faktor penting dalam metode customer service seperti email, telepon, atau layanan kantor. Di social media, kecepatan adalah segalanya.

Dalam survey yang diadakan oleh The Social Habit, 32% pengguna social media yang melakukan kontak dengan brand produk mengharapkan respon sekitar 30 persen, dan 42% lainnya mengharapkan respon dalam kurun waktu 60 menit.

Semakin cepat, semakin baik.

5. Gunakan nada bicara yang tepat
Nada bicara sangat penting dalam dunia customer service. Hal ini mungkin sangat sulit dilakukan di social media, khususnya plarform seperti Twitter yang membatasi penggunanya untuk mengirimkan jumlah pesan. Penentuan nada bicara yang tepat jadi sulit untuk dilakukan.

Nada bicara yang tepat tergantung pada pelanggan Anda, dan cara yang tepat untuk mendapatkan nada yang tepat adalah dengan menyesuaikan nada bicara Anda dengan pelanggan.

Beberapa trik yang dapat Anda praktikkan antara lain:

Apakah pelanggan menggunakan emotikon, tanda baca, atau istilah gaul? Bila iya, maka bebas untuk Anda berkreasi. Apakah pelanggan terdengar kurang lancar menggunakan bahasa yang Anda gunakan? Bila iya, tandanya Anda harus berhati-hati menggunakan istilah gaul yang kurang umum. Apakah pelanggan terdengar frustasi? Ungkapkan empati Anda dan gunakan nada bicara yang memahami, ingin minta maaf, dan memberikan solusi.

6. Bila perlu, lakukan secara offline
Meski penting untuk mendengarkan dan merespon pelanggan Anda melalui social media, namun tidak semua keluhan dapat terselesaikan melalui social media.

Kadang, tidak semua social media memperbolehkan Anda menuliskan balasan yang panjang.

Kadang juga, Anda butuh informasi rahasia dari pelanggan yang mungkin Anda atau pelanggan Anda tidak nyaman untuk membaginya secara online.

Maka dari itulah ada baiknya Anda melempar keluhan ini melalui kanal lain seperti email atau telepon.

Itulah beberapa alasan kenapa social media cocok untuk customer service serta bagaimana cara yang tepat untuk melakukannya. Penggunaan social media untuk customer service sangat penting guna menjaga komunikasi yang baik antara Anda dan pelanggan. Kuncinya adalah penanganan yang professional dan kecepatan respon terhadap keluhan. Bila diaplikasikan dengan baik, bukan tidak mungkin pelanggan akan merasa nyaman dengan bisnis Anda dan kondisi bisnis Anda makin berkembang.

LEAVE A COMMENT

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.