Customer Relationship Management

Customer Relationship Management

 

Digital Branding Indonesia – Customer Relationship Management (CRM) diartikan sebagai sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service).

 

Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment (ROI) di area ini.

 

Otomasi Tenaga Penjualan (Sales force automation/SFA), yang mulai tersedia pada pertengahan tahun 80-an adalah komponen pertama dari CRM. SFA membantu para sales representative untuk mengatur account dan track opportunities mereka, mengatur daftar kontak yang mereka miliki, mengatur jadwal kerja mereka, memberikan layanan training online yang dapat menjadi solusi untuk training jarak jauh, serta membangun dan mengawasi alur penjualan mereka, dan juga membantu mengoptimalkan          penyampaian informasi dengan news sharing. SFA, call center dan operasi lapangan otomatis ada dalam jalur yang sama dan masuk pasaran pada akhir tahun 90-an  serta mulai bergabung dengan pasar menjadi CRM.

 

Merujuk kepada Glen Petersen, penulis buku “ROI: Building the CRM Business Case,” sistem CRM yang paling sukses ditemukan dalam organisasi yang menyesuaikan model bisnisnya untuk profitabilitas, bukan hanya merancang ulang sistem informasinya.

 

CRM mencakup metoda dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola hubungan mereka dengan pelanggan. Informasi yang disimpan untuk setiap pelanggan dan calon pelanggan dianalisa dan digunakan untuk tujuan ini. Proses otomasi dalam CRM digunakan untuk menghasilkan personalisasi pemasaran otomatis berdasarkan informasi pelanggan yang tersimpan di dalam sistem.

 

Fungsi-fungsi dalam CRM

Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:

  • Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
  • Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric).
  • Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan.
  • Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan.
  • Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna.
  • Menangani keluhan/komplain pelanggan.
  • Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan.
  • Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.

 

Customer relationship management adalah strategi tingkat korporasi, yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan. Beberapa paket perangkat lunak telah tersedia dengan pendekatan yang berbeda-beda terhadap CRM. Bagaimanapun, CRM bukanlah teknologi itu sendiri, tapi ia adalah pendekatan holistik terhadap falsafah organisasi, yang menekankan hubungan yang erat dengan pelanggan. CRM mengurus filosofi organisasi pada semua tingkatan, termasuk kebijakan dan proses, customer service, pelatihan pegawai, pemasaran, dana manajemen sistem dan informasi. Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan customer service dari ujung ke ujung.

 

Ada 6 tipe Customer Relation Management , antara lain :

  1. Operational CRM

Operational CRM mendukung proses bisnis dari “Front Office”, contohnya bagian pemasaran dan staff pelayanan. Interaksi dengan pelanggan secara umum disimpan dalam catatan kontak pelanggan, dan staff dapat mengambil informasi mengenai pelanggan jika diperlukan.

Ada beberapa data yang diproses pada Operational CRM, yaitu :

  • Mengelola iklan
  • Otomasi pemasaran perusahaan
  • Otomasi tugas pemasaran
  • Sistem manajemen pemasaran

 

  1. Analytical CRM

Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai keperluan, yaitu :

  • Merancang dan menjalankan iklan pemasaran yang ditargetkan.
  • Merancang dan menjalankan iklan, contohnya akuisis pelanggan, cross-selling dan up-selling.
  • Menganalisa perilaku pelanggan dalam rangka untuk membuat keputusan yang berhubungan dengan produk dan pelayanan (contohnya penetapan harga dan pengembangan produk).
  • Sistem informasi manajemen (contohnya, perencanaan keuangan  dan pelanggan yang memberikan keuntungan).

Analytical CRM secara umum membuat penggunaan data mining dan teknik lainnya untuk mengeluarkan hasil yang berguna untuk pengambilan keputusan.

  1. Sales Intelligence CRM

Sales Intelligence CRM adalah alat penjualan secara langsung. Fitur-fiturnya termasuk memberikan peringatan kepada staff penjualan yang berkenaan dengan :

  • Cross-selling/up-selling/switch-selling opportunities
  • Customer drift
  • Sales performance
  • Customer trends
  • Customer margins
  • Customer alignment

 

  1. Campaign Management

Campaign management mengkombinasikan elemen-elemen dari Opertaional  dan Analitycal CRM.

Fungsi dari campaign management antara lain :

  • Pembentukan grup target berdasarkan kriteria pemilihan klien.
  • Mengirimkan materi yang berhubungan dengan iklan (contohnya pada penawaran khusus) untuk penerimaan yang dipilih menggunakan kanal-kanal yang bervariasi (contohnya email, telepon, sms dan pos).
  • Penjejalan, penyimpanan dan menganalisis statistik iklan, termasuk penjejakan respons dan menganalisis tren.

 

  1. Collaborative CRM

Collaborative CRM  meliputi aspek-aspek perjanjian perusahaan dengan pelanggan yang ditangani oleh beberapa departemen dalam perusahaan, seperti penjualan, technical support dan pemasaran.

Tujuan utama dari tipe ini adalah penggunaan informasi kolektif oleh semua departemen untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

  1. Consumer Relationship CRM

Consomer Relationship CRM meliputi aspek–aspek perjanjian perusahaan dengan pelanggan yang ditangani oleh pusat kontak customer affair dan customer relations dalam sebuah perusahaan.

 

 

[indra armyanto / dari berbagai sumber]

LEAVE A COMMENT

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.